Как отказаться от заказа в интернет-магазине?

Как отказаться от заказа в интернет-магазине? Как отказаться от заказа в интернет-магазине?

Приобретение товаров в онлайн режиме становится все более популярным. Удобный сервис, большой выбор товаров, нередко более низкие цены — все это делает интернет-магазин привлекательной возможностью для совершения покупок. Однако нередко первоначальный порыв купить все и вся пропадает, или появляются сложности с деньгами. Возникает вопрос, можно ли отказаться от приобретения покупки.

Как отказаться от товара заказанного через интернет?

Для решения данного вопроса следует обратиться к статье 26.1 Закона О защите прав потребителей. Именно ее положения регулируют основные моменты, связанные с дистанционным приобретением товаров и услуг.

Законоположение предписывает, что отказ от заказа в интернет-магазине может быть осуществлен в любое время в ходе его исполнения. И даже когда потребитель получает посылку на руки и расписывается за ее получение, у него есть еще семь дней для того, чтобы вернуть ее обратно.

Следует знать, что даже если продукция была уже оплачена, клиент может отказаться от нее, потребовав у интернет-магазина назад деньги. Их должны вернуть в течение 10 дней с момента обращения в полной мере. Однако транспортные расходы будут удержаны, если доставка уже была осуществлена.

Отказ от товара в интернет-магазине до его получения

Чтобы отказаться от товара, купленного через интернет-магазина, следует связаться с компанией. В зависимости от того, на какой стадии находится заказ будут несколько отличаться и действия для отказа:

  • заявка еще не принята к исполнению — в этом случае следует просто отменить ее;
  • принята, но не оплачена — интернет-магазин обычно предоставляет контактные данные, следует на электронную почту отправить уведомление об отказе с указанием причины;
  • если покупка уже оплачена — отправляется такое же сообщение с просьбой вернуть деньги в установленный срок.

Если интернет-магазин не представил данные по электронной или обычной почте, можно связаться с ним по телефону.

О том, как правильно составить отказ при навязывании услуг — написано в этой статье.

Примеры отказа от заказа в интернет-магазине

Отдельные случаи отказов можно рассмотреть на примере нескольких интернет-магазинов. К примеру, как отказаться от товара на Алиэкспресс, если уже оплачен и отправлен.

Такая ситуация предполагает, что отказ уже не может быть осуществлен. Однако по законодательству предписывает, что по получению товара клиент может вернуть его в течение недели.

До оплаты отмена заказа осуществляется просто — если деньги не вносятся в течение трех недель, то заказ аннулируется.

Как отказаться от заказа в интернет-магазине?

Варианты решения ситуации, как отказаться от заказа Ламода, если уже завтра должны привезти, предписаны на официальном сайте, с указанием способов связи.

Если товар уже доставлен или будет доставлен в ближайшее время, клиент также может отказаться от его получения и подать заявку на возврат денег. То есть, если на связь вышел уже курьер, можно указать ему о желании отказаться от покупки.

Уведомление и просьба о возврате подается в сам интернет-магазин. С клиента в этом случае будут удержаны расходы, понесенные на доставку товара.

Вопрос о том, как отказаться от заказа в интернет-магазине Эльдорадо и вернуть деньги также решается на официальном сайте. Предписывается, что в любой день кроме дня доставки, клиент может позвонить по указанному номеру и, указав на номер заказа, сделать следующее:

  • изменить параметры — время, адрес;
  • выбрать дополнительные товары на покупку или отказаться от некоторых;
  • полностью отменить заявку.

Деньги будут возвращены в соответствии с законодательством в установленный срок. Если были расходы на доставку — они будут также удержаны.

Как отказаться от посылки на почте с наложенным платежом?

Покупка товаров через наложенный платеж является весьма распространенной практикой для многих интернет-магазинов. В этом случае подразумевается, что клиент оплачивает посылку тогда, когда она приходит по почте, то есть по факту ее получения. Такая схема имеет свои недостатки, особенно для интернет-магазина. Одним из них становится отказ клиента от покупки.

Есть два основных способа отказаться от посылки наложенным платежом:

  • прийти на почту и написать письменное уведомление о нежелании принимать продукцию, необходимо также указать причины этого;
  • проигнорировать уведомление о доставке, в этом случае по истечению установленного срока, обычно в месяц, посылка отправится обратно.

Следует однако учитывать, что отказ от оплаты продукции не освобождает потребителя от материальной ответственности за доставку. То есть интернет-магазин вправе требовать взыскания за понесенные убытки. На практике такое бывает нечасто, если суммы небольшие, клиент обычно просто может быть внесен в список неблагонадежных.

Отказ от посылки наложенным платежом Почты России осуществляется на тех же общих основаниях. То есть, достаточно прийти на почту и письменно отказаться от получения, чтобы посылка не простаивала. Следует также указать причину.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (18

Источник: https://bankitb.ru/vozvrat-i-obmen/mozhno-li-otkazatsya-ot-tovara-zakazannogo-v-internet-magazine.html

Возвращаем товар в интернет-магазин правильно

Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательно установлено, что гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.

В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.

Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.

Существуют законные требования, которым должен соответствовать возвращаемый товар надлежащего качества:

  1. Сохранение товарного вида.
  2. Наличие всех заводских пломб, этикеток и бирок.
  3. Подтверждение факта приобретения товара в конкретном магазине (чек, счет-фактура и т. д.).

В интернет-магазин можно вернуть абсолютно любой товар за исключением вещей, изготовленных по индивидуальному заказу.

Возврат товара осуществляется за счет средств покупателя.

Процедура отказа от товара

Для того чтобы возвращаемый товар был принят, к нему необходимо приложить пакет документов:

  1. Претензию на возврат. Документ должен содержать в себе полную информацию о продавце, о покупателе, о существующих дефектах товара или его несоответствии описанию на сайте, причину возврата и требования клиента.
  2. Документ, подтверждающий факт приобретения.
  3. Документы на товар (инструкцию, гарантийный талон и пр.).
  4. Акт доставки с описанием повреждений товара, если они имеют место быть.
  5. Упаковку от заказа.

Первым шагом при возврате покупки в интернет-магазин будет обращение к поставщику. Важно понимать, что стадия, на которой происходит отказ, является определяющей для дальнейших действий.

Отказ от товара до его получения

В большинстве случаев процедура возврата покупки подробно описана на сайте интернет-магазина.

Как отказаться от заказа в интернет-магазине?

Отказ можно оформить:

  • в момент формирования заказа, когда заявка еще не принята. В таком случае нужно только нажать кнопку отмены на сайте магазина;
  • после оформления товара. Отменить заказ можно в «Личном кабинете» или в «Корзине». Многие магазины имеют горячую линию, позвонив на которую, также можно отказаться от приобретения после сообщения оператору кода заказа. Еще одним способом является отправка письма по электронной почте поставщику с уведомлением об отказе;
  • когда покупка оплачена. Алгоритм действий будет аналогичным предыдущему, с требованием вернуть средства в десятидневный срок;
  • если заказ уже в пути. В этом случае покупателю придется оплатить доставку, не вскрывая посылки, и сразу же уведомить об этом поставщика через сайт или по телефону.

Средства, затраченные на доставку, клиенту не возвращаются.

Отказ от посылки с наложенным платежом на почте

Многие интернет-магазины пользуются услугами почты для пересылки заказа клиенту. Посылку покупатель обязан оплатить в отделении почтовой связи в момент ее получения. Если он по каким-либо причинам передумал забирать товар, существует два способа отказаться от товара:

  • письменно оформить отказ от получения посылки. Право гражданина на это регулирует Постановление Правительства РФ от 15.04.2005 N221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи». В таком случае никаких денежных затрат покупатель нести не будет;
  • проигнорировать почтовые извещения о доставке посылки в отделение почтовой связи

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/vozvrat-internet-magazin.html

Как отказаться от заказа в интернет-магазине?

Можно ли отказаться от заказа на мошенническом сайте? Как отменить заказ в интернет-магазине? Что будет если я не выкуплю заказ?

Многих мучает данный вопрос и я решила написать эту статью. Допустим мы повелись на рекламу похудалки которая обещат вам скинуть вес, допустим на BLACK LATTE. И тут ваша знакомая присылает вам ссылку на наш сайт.

  B уже на сайте читаете нашу статью об этом чудо товаре, а заказ вы уже оформили, да еще вам сверху продали разной дряни и заказ у вас вышел по 3000 рублей! Конечно, вы сидите вся в плохом настронии и платить за это обман вам совсем не хочется. И что же делать?

Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине?

По закону Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (Дистанционный способ продажи товара):

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Это то что касает юридической стороны вопроса, я не призываю вас отказываться от всех товаров которые вам вдруг разонравились, статья именно про товары мошенников. И так дальше:

Вы приняли решение не выкупать посылку с почты (подобные товары отправляю почтой наложенным платежем). Вам начнуть приходить sms или могут даже звонить из колл-центра.

НЕ ОБРАЩАЙТЕ НА ЭТО ВНИМАНИЕ!! Чтобы вам не писали и не пугали судами или коллекторами, вам они сделать ничего не смогут. Это все способы психического давления. Подобные посылки с чудо товарами не выкупают огромное количество людей.

Максимум что они сделают это добавят ваш номер в свою базу и вы не сможете сделать новый заказ. А это еще лучше, спасет вас от необдуманных трат.

Как отказаться от заказа в интернет-магазине?как отказаться от заказа в интернет магазине

Опять же вся статья касается товара который доставляется почтой наложеным платежом, а что если товар доставляется курьером? Можно ли отказаться от такого заказа?

Если у вас курьерская доставка то просто скажите курьеру что товар вас больше не интересует. В данном случае это еще проще сделать.

Надеюсь моя статья была для вас полезна. Читайте наши статьи и делитесь ими со свими близкими. Поможем друг другу не стать жертвами мошенников и сохранить деньги и здоровье.

Источник: https://tovarobman.ru/kak-otkazatsya-ot-zakaza/

Можно ли отказаться от интернет-заказа и как это сделать до и после получения посылки?

Онлайн-покупки с каждым днём становятся всё популярнее.

Большой ассортимент товаров, низкие цены и круглосуточный доступ к каталогу – все эти нюансы делают интернет-магазины удобным вариантом для шопинга.

Читайте также:  Как расторгнуть кредитный договор с банком?

Поэтому проблемы с возвратом заказанной вещи тоже становятся актуальными для многих пользователей. Имеет ли право клиент отказаться от своей покупки и как это сделать, чтобы не иметь проблем?

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург

Показать содержание

Можно ли отменить?

Согласно ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей», где оговорены основные положения, связанные с дистанционным приобретением товаров или услуг, следует, что отказ от онлайн-заказа может быть осуществлен в любое время в процессе его исполнения.

Чтобы правильно оформить отказ, стоит грамотно изложить причину администрации интернет-магазина. Обычно руководство идёт навстречу своим клиентам и решают подобные вопросы без конфликтов, дабы не испортить собственную репутацию.

Согласно ст. 26.1 про «Дистанционный способ продажи товара», каждый клиент имеет право отказаться от товара в любое время до момента его передачи, включая период, за который осуществляется доставка. Главное известить руководство сайта о своём решении максимально быстро: это ускорит время возврата посылки и процедуры возврата денег.

После получения

Когда получение пришедшего уже заказа состоялось, это не означает, что вернуть его продавцу нельзя. Существует несколько оснований для отказа от товара, купленного в интернет-магазине.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» клиент имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин.

На возврат отводится 1 неделя с момента получения, но стандартное время может увеличиться до 3 месяцев, если при заказе фирма не поставила клиента в известность о методах и сроках возврата.

Для возврата нужно подтвердить, что содержание посылки не использовалось, упаковка и ярлык производителя сохранены.

Если конфликтная ситуация возникла из-за некачественного товара, то отказ или обращение с просьбой замены на аналогичный возможен на протяжении гарантийного срока (если проблемы возникли в ходе эксплуатации), ссылаясь на ст. 18 закона №2300-1.

Иногда (особенно в случае с техникой) может потребоваться дополнительная экспертиза, только после которой покупатель сумеет получить деньги обратно.

Серьёзными причинами для отмены (аннулирования) заказа через любой сайт могут быть следующие основания:

  • не подошел по размеру, цвету и т.п.;
  • непредвиденные расходы (скрытые платежи, некорректные данные о ценах и скидках, то есть увеличение первоначальной суммы, на которую клиент не рассчитывал);
  • длительная обработка заказа (из-за слишком затяжного процесса оформления заказа, когда срываются стандартные сроки обработки и доставки по вине сотрудников сайта);
  • получен товар ненадлежащего качества (при получении, осмотре и проверке товара выявлены внешние дефекты или нерабочее состояние, а также сюда входит попытка продать фейковые копии под видом известных брендов);
  • несоответствие заявленному описанию (если характеристики вещи – вес, цвет, модель, количество и пр. – отличаются от заявленного на сайте описания);
  • повреждена упаковка (когда при получении товара в отделении почты нарушена целостность тары, которая послужила причиной порчи самой покупки).

Отдельно нужно рассмотреть категории товаров, по которым возврат не предусматривается:

  • строительные материалы;
  • парфюмерия и косметика;
  • ювелирные украшения;
  • транспортные средства;
  • трикотаж;
  • медикаменты;
  • текстиль;
  • бытовая химия;
  • животные и растения;
  • книги.

Качественные товары из вышеперечисленного списка не могут быть возвращены или заменены на аналогичные экземпляры.

Исключения составляют лишь случаи, описанные в постановлении правительства №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров длительного пользования, или замены аналогичного товара, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера/формы/габарита/фасона/расцветки или комплектации», когда они пришли в неисправном состоянии.

Как правильно отказаться от товара, заказанного через интернет?

Каждому клиенту в обязательном порядке должна предоставляться информация о порядке и сроке возврата товара.

Согласно п. 33 постановления № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом», при возврате товара надлежащего качества, купленного онлайн, составляется накладная о возврате, где указывается следующая информация:

  • полное название интернет-магазина;
  • Ф. И. О. покупателя;
  • наименование и характеристики товара;
  • дата заключение договора (оплаты) и получения;
  • сумма, подлежащая возврату;
  • подписи продавца и покупателя (или представителя).

Подобный акт отправляем на адрес продавца, заказным письмом с уведомлением о вручении. А клиент обязательно должен оставить у себя второй экземпляр. Но компенсация исключает расходы за доставку возвращённого товара – обратную пересылку обязан оплатить сам потребитель.

Согласно ч. 4 ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей» продавец обязан вернуть деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления вышеупомянутого требования.

Далее подробно рассмотрим способы, как отказаться от товара, если заказ был сделан онлайн.

Аннулировать онлайн до обработки заявки

Отказаться от онлайн-покупки, которая ещё не получена, проще всего. Если сотрудник интернет-магазина не успел принять в базу и обработать заявку, то пользователь имеет возможность самостоятельно аннулировать заказ всего лишь в несколько шагов. Как отменить закупку, сделанную в электронном магазине:

  1. Войти в личный кабинет (профиль) на сайте с того аккаунта, где был оформлен заказ, и перейти во вкладку с совершёнными операциями.
  2. Выбрать требуемую позицию и нажать «Отмена» или «Отозвать» (зависит от дизайна платформы).
  3. Перезагрузить страницу, чтобы убедиться, что заявление стало неактивным.
  4. Если вы уже внести платёж за вещь, стоит дополнительно сообщить администрации номер запроса и указать причины отказа.
  5. Обязательно следует написать в обращении фразу «Прошу вернуть мои денежные средства в течение 10 дней», ведь по закону каждый продавец должен не позднее этого срока перевести полную сумму обратно.

Лучше сразу позвонить в интернет-магазин по указанному в контактах номеру в момент отказа – таким образом можно ускорить процедуру аннулирования заказа и компенсации потраченных денег.

Многие клиенты отдают предпочтение онлайн-покупкам в формате наложенного платежа (какие есть способы отказа от посылки наложенным платежом?). Так можно тщательно осмотреть товар, и только потом заплатить за него, если он соответствует заявленным свойствам. Но право вскрытия предоставляется только после передачи всей суммы за заказ кассиру на почте.

Вот как сразу отказаться от посылки при доставке, если вы заказали товар через интернет, но по каким-либо причинам передумали:

  1. Не вскрывать её, а причину отказа указать, основываясь исключительно на внешние признаки (завышенная сумма, ошибочный вес или сомнительное содержимое).
  2. Подписать на почте своё подтверждение об отказе и согласие на отправку товара обратно продавцу ( с указанием того, что посылка не вскрывалась).
  3. Дождаться уведомления о том, что товар вернулся и потребовать у владельцев интернет-магазина возврат денег согласно общепринятым правилам.

Не нужно игнорировать факт прибытия посылки. Не всегда почтовые службы отправляют их обратно. Иногда после пребывания на складе в течение 2-4 недель, пакеты, которые не забрал получатель, попросту утилизируют. В таком случае вернуть полную стоимость товара будет невозможно.

Если возможности транспортной компании, которая совершает пересылку товара, позволяют, то можно прервать сам процесс доставки: на этапе погрузки в отделении. Для этого стоит обратиться к представителям логистической фирмы и подробно описать им ситуацию.

Клиентам часто идут навстречу, ведь таким организациям самим невыгодно впустую тратить ресурсы на пересылку вещи, в которой не нуждаются. Тогда посылка, как невостребованная, гораздо быстрее вернётся в интернет-магазин.

Вскрыть посылку и проверить качество полученного товара клиент имеет право только после оплаты. Однако если при получении по внешним признакам гражданин определил возможный брак или несоответствие заявленному описанию, то об этом следует сразу известить работников почты:

  1. При участии сотрудников отделения составляется акт, на основе которого вскрывается посылка.
  2. Во время осмотра товара необходимо выявить присутствие брака, недостачу или несогласованную замену (как вернуть некачественный товар в интернет-магазин?).
  3. В теле документа стоит указать установленную причину с подробным описанием дефекта или претензией покупателя.
  4. Готовый акт подписывается руководителем и сотрудником почты, вскрывавшим посылку, а также самим адресатом.
  5. Дальше товар повторно пакуется и возвращается на приёмное отделение для вручения отправителю.

Если самостоятельно вскрыть посылку сразу после оплаты, это не поможет восстановить справедливость моментально, а претензию по оплате наложенного платежа не примут. Так клиенту интернет-магазина поможет только обращение в правоохранительные органы по факту мошенничества.

Должен ли клиент осуществлять оплату доставки?

Согласно ч. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» продавец интернет-магазина обязан перечислить обратно денежную сумму за возвращенный товар, за исключением расходов на пересылку товара от покупателя к продавцу. Поэтому по закону РФ, в случае отправки продавцу товара надлежащего качества, клиент лично оплачивает доставку.

А вот текст п. 35 постановления правительства № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом», указано, что любые расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной в соответствии с договором, несет именно продавец. Чаще всего это касается комиссий за денежный перевод в электронных платежах или банках.

Последствия для покупателя: чем грозит отказ?

Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.

Некоторые сайты ведут чёрный список, куда вписывают данные особо необязательных клиентов. Попасть туда можно только за многочисленные попытки обмана.

Покупка в интернет-магазинах – это очень удобно и выгодно. Поэтому не надо беспокоиться, что отказ от товара обернётся большой проблемой, длительными переговорами с администрацией ресурса и денежными тратами. Зная законы РФ о защите потребителя, всегда можно отстоять свои права и быстро вернуть вещь, которая вас не устроила по каким-либо параметрам.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/v-internet-magazin/kak-otkazatsya-ot-zakaza.html

Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров — Офтоп на vc.ru

Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.

Наш интернет-магазин 7 лет продает товары для кондитеров. Для доставки в регионы мы пользуемся услугами Почты России и транспортных компаний, по Москве бегают собственные курьеры.

Пару лет назад мы столкнулись с проблемой отказа от товаров в последний момент. Курьер приезжал и слышал «Спасибо, уже не надо, передумал». Массово начали возвращать невыкупленные посылки из регионов. Со временем масштаб проблемы увеличивался, мы теряли все больше денег.

Пришла пора как-то бороться с отказами.

Почему отказываются от заказов

Начали мы с анализа причин отказов, и вот какие нашли после небольшого исследования.

«Спортивные» заказы. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и выкупает посылку, которая приходит первой. В Москве клиенты устраивали «гонку курьеров»: оплачивали доставку магазина, чей курьер оказывался расторопнее.

Импульсивные покупки. Клиенты, окунувшись с головой в интернет-торговлю, слишком азартно оформляют заказы. В итоге путаются и просто забывают, где и что бронировали.

Плотная конкуренция и схожий ассортимент. Из-за множества конкурирующих магазинов клиенты перестали дорожить доверием. «Внесли в черный список? Не проблема, закажу в другом месте».

Ошибки в адресах и ФИО. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Часто сами клиенты пишут неправильный индекс или адрес. Из-за этого посылки уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.

Бывали случаи, когда в заказе неправильно писали фамилию получателя или имя путали с отчеством. Принципиальный оператор в местном почтовом отделении отказывался выдать заказ, и через месяц хранения посылка отправлялась назад.

Читайте также:  Как узнать, депортирован или нет человек из россии?

Погоня за низкой ценой плюс лень. Часто бывает, что клиенты сравнивают цены в магазинах опытным путем. Вместо того чтобы изучить стоимость товара и доставки, они сразу заказывают на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.

Небрежность клиента. В эту категорию мы отнесли и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже «а я паспорт потерял». С одной стороны, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения будут ситуации «простите, я забыл и уехал в бассейн».

Как обычно борются с возвратами при курьерской доставке

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

Наша позиция. Мы дорожим покупателями и никакие черные списки не ведем. Если клиент один раз отказался, но все прошло на позитиве, он закажет потом, и не раз. Мы отобьем все расходы.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Что магазины могут сделать, если возврат пришел из региона

Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.

Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).

Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)

Если за посылкой никто не приходит, Почта отправляет ее обратно за счет магазина. Выходит, продавец уже заплатил за доставку, а теперь оплатит еще и хранение, и обратную пересылку.

Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.

Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва → Питер равно Питер → Москва. А вот Москва → Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово → Москва.

Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).

С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.

Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.

В итоге суммы за пересылку обычно настолько малы, а судебной возни так много, что магазины не судятся с клиентами из-за отказов.

Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.

Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.

Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.

Как боремся с возвратами мы

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Особенно быстро, пока клиент не передумал, мы обслуживаем импульсивные заказы: когда люди бросаются за ингредиентами к свежему рецепту известного блогера или заказывают формы для выпекания, показанные по ТВ.

  • Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.
  • Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.
  • Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

Но по опыту мы знаем, что навигация закроется через пару недель, и товар развернут на середине пути. Поэтому убеждаем клиента не рисковать и доплатить за авиа-доставку.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

У таких клиентов мы просим предоплату в размере удвоенной стоимости доставки, остальное — при получении. А после второго заказа, как правило, переходим на другой формат расчетов.

  • 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
  • 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью dadata.ru.

Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Укрепляем имидж магазина. Чтобы повысить доверие покупателей, мы разместили на сайте положительные отзывы. Особенно от клиентов из регионов. Поначалу это помогло.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

Ситуация выглядела отчасти забавной, мы выполнили просьбу в виде исключения. На будущее предложили либо самовывоз, либо доставку с доплатой за сложность. Для таких случаев у нас есть специальный коэффициент.

Читайте также:  Сколиоз и армия: берут ли в армию со сколиозом?

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Случайно мы увидели в интернете фото с мероприятия, где торт стоял на нашей подставке. Присмотрелись к кондитерской и поняли, что случай возврата использованного товара не единичный.

Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

Неадекватному клиенту мы вежливо пишем, что магазин впредь не готов обслуживать его заказы. Рекомендуем обратиться в другие компании. Обычно этого достаточно, чтобы клиент «обиделся» и не возвращался.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

Чего мы добились

В нише, которую мы занимаем, достаточно плотная конкуренция и невысокий приток новых покупателей. Наша цель — зарабатывать деньги, продавая товар лояльным, возвратным клиентам. Для этого мы сделали правила доставки комфортными для покупателей вместо того, чтобы трясти с них деньги.

Через пару месяцев после изменений у нас совершенно прекратились отказы от курьерских заказов. За последний год ни разу не было, чтобы курьер привез товары обратно на склад.

Процент отказов на этапе согласования заказа немного вырос. Зато курьеры перестали бегать вхолостую, чего мы и добивались.

Количество возвратов при доставке по почте снизилось с 12-15 обидных процентов до 1-2%.

Давайте обсудим тему доставки и возвратов в х: выскажите свое мнение, задайте вопрос, пожалуйтесь.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/flood/41004-kak-internet-magazin-boretsya-s-otkazami-ot-zakazannyh-tovarov

Как отказаться от заказа в интернет магазине

Законодательство о защите прав потребителей допускает отказ от заказа, сделанного через интернет, как до получения торвара, так и после, но в течение определенного периода. Специальные условия установлены для отказа от товара, не вызывающего нареканий по качеству.

В противном случае в силу вступают общие правила возврата — как при покупке по образцам. О том, как отказаться от заказа в интернет-магазине, обычно говорится на официальном сайте продавца.

Размещенные там правила должны соответствовать нормам закона о защите прав потребителей.

Можно ли отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине

Оформление заказа товара через интернет-магазин регулируется положениями статьи 26.1 Закона о защите права потребителей, являясь одним из дистанционных способов продажи товара наряду с заказом по каталогам, буклетам и прочими.

Видовое отличие дистанционной розничной купли-продажи в том, что у покупателя нет возможности ознакомиться с товаром непосредственно — только через экран смартфона, компьютера. Этим обусловлены особенности оформления такой сделки, а также возврата заказанных товаров.

Так, прежде чем договор будет заключен — заказ сделан, продавец обязан предоставить полную информацию, касающуюся сделки:

  • о потребительских свойствах товара — тех, свойствах, которые проявляет предмет в процессе его использования, потребления, то есть, такие, ради которых товар приобретается;
  • о том, где находится продавец;
  • о том, где изготовлен товар;
  • полное наименование продавца, изготовителя;
  • цену товара и условия оформления интернет-заказа; 
  • условия доставки; 
  • сроки службы, годности и гарантийный;
  • порядок оплаты товара;
  • срок, в течение которого предложение о заключении договора купли-продажи остается в силе.

Товар, заказанный через интернет, может быть возвращен, даже если является товаром надлежащего качества. Информация о том, как и в какие сроки можно вернуть товар, должна быть зафиксирована в письменном виде и передана покупателю вместе с товаром. Таким же образом должны быть изложены и переданы сведения о товаре, предусмотренные статьей 10 закона о ЗПП:

  • название технического регламента или иного подобного документа, на основании которого подтверждено соответствие товара его наименованию;
  • сведения о потребительских свойствах, например, для продуктов питания, БАДов, которые также можно заказать через интернет, к таким сведениям относится информация о составе и противопоказаниях;
  • стоимость товара, доставки и график уплаты совокупной суммы;
  • гарантийный срок — при наличии;
  • правила использования;
  • срок службы, годности товара;
  • информация о нахождении товара в употреблении и исправлении его недостатков, если подобные факты имели место;
  • иные сведения, согласно указанной статье, перечень которых является закрытым.

Такая информация обычно излагается в технической документации, на этикетках, маркировке.

Сведения о порядке и сроках возврата должны соответствовать положениям пункта 4 статьи 26.1 закона о ЗПП. Пока заказанный товар не пришел потребителю, он имеет право отказаться от него в любой момент.

Под отказом от товара понимается заявление о возврате уплаченных средств, а если цена по договору купли-продажи, включающая стоимость самого товара и расходы по доставке, или ее часть уплачены не были — освобождение от такой обязанности.

Дистанционная торговля — сфера розничной торговли, в которой аванс, уплаченный потребителем в счет стоимости заказа может быть возвращен по его требованию.

В обычном порядке, согласно пункту 4 статьи 453 Гражданского кодекса, если договор был расторгнут — товар возвращен, стороны не могут требовать вернуть средства, уплаченные в счет исполнения обязательства. 

Если заказчик получил товар, к которому прилагались сведения о правилах возврата, оформленные письменно, у него есть неделя, чтобы отказаться от товара и потребовать возврата его стоимости. Не возвращаются средства, которые израсходовал продавец в связи с доставкой товара после отказа от него.

Если документы с правилами возврата приложены к товару не были, у потребителя есть трехмесячный срок на отказ от предмета договора.

Описанный порядок действует, когда заказчик возвращает интернет-магазину товар надлежащего качества. Однако, если обнаруживаются существенные недостатки по качеству, начинают действовать общие правила, предусмотренные статьями 18-24 закона о.

По правилу статьи 4 закона о ЗПП, потребитель имеет право рассчитывать на то, что качество приобретенного им товара будет соответствовать условиям договора, общим требованиям и целям использования такого рода товаров, конкретной цели, указанной покупателем, а также представленным им образцу и описанию.

Пункт 1 статьи 18 ЗоЗПП  предоставляет покупателю возможность при обнаружении в товаре неоговоренных недостатков этот товар обменять, потребовать возврата части стоимости, устранения недостатков за счет продавца вне зависимости от того, чьими силами это будет сделано, вернуть и получить назад уплаченную за него сумму.

К перечисленным возможностям прилагается возможность потребовать возмещения убытков. 

Товар признается ненадлежащим по качеству, когда он:

  • не соответствует требованиям закона или договора;
  • общей или конкретной цели использования;
  • образцу или описанию, представленным потребителем.

Пункт 5 статьи 18 Закона о ЗПП гласит, что для возврата товара ненадлежащего качества не требуется кассовый или товарный чек, так как эти документы не являются договором купли-продажи, а лишь свидетельствуют о его заключении.

Если есть сомнения в качественных характеристиках предмета возврата, продавец может провести проверку его качества, в которой по собственному желанию и возможности участвует покупатель.

Вне зависимости от результата, проверка оплачивается из средств продавца.

Если недостатки по качеству выявлены, может возникнуть спор о том, по какой причине они возникли — нет ли в этом вины потребителя. В целях его мирного разрешения законодатель установил процедуру проведения внесудебной экспертизы товара.

Интернет-магазин обязан провести ее за свой счет по требованию потребителя, но может и сам инициировать ее. Он оплачивает также транспортировку и хранение предмета экспертного исследования.

Указанные расходы по итогам исследования ложатся на плечи лица, ответственного за обстоятельства, повлекшие ухудшение качества товара.

Согласно правилам статьи 19 ЗоЗПП, вернуть товар, в котором обнаружены недостатки по качеству можно в пределах срока годности или гарантийного. Если они не установлены, то в двухлетний период с момента получения покупателем заказа.

С этого же момента исчисляются и указанные выше сроки.

Исключение составляют случаи, когда гарантийный срок или срок годности не превышают двух лет, однако в пределах двухлетнего периода обнаружены недостатки товара, возникшие до передачи товара покупателю. 

Как отказаться от товара, заказанного через интернет

Способ отказа от товара, заказанного в интернет-магазине, будет зависеть от стадии, на которой исполнение договора находится. Если заказ еще не принят в обработку, можно выбрать соответствующее действие на интернет-странице магазина, если такая возможность предусмотрена.

В остальных случаях необходимо связаться с продавцом по электронной почте, адрес которой обычно указывается на сайте, или по номеру телефона, размещенному там же. Необходимо указать просьбу вернуть деньги, если заказ уже был оплачен. Могут потребоваться реквизиты банковской операции.

 

Какие товары не подлежат возврату и обмену по закону

Согласно абзацу 3 пункта 4 статьи 26.1 закона о ЗПП, вернуть товар, купленный дистанционно, не получится, если тот потерял свой товарный вид, потребительские свойства. Утрата последних лишает всякого смысла повторное приобретение конкретного товара. 

Отсутствие документа, подтверждающего факт заключения договора купли-продажи, — кассового, товарного чека или другого, не может быть препятствием для возврата, но если при этом потребителю не удастся доказать наличие данного факта иными способами, возврату такой товар не подлежит. Доказать факт оформления заказа и его оплаты у конкретного продавца можно, например, выпиской с банковского счета об осуществлении соответствующей транзакции.

Нельзя вернуть товар, который индивидуально-определен, то есть, его потребительские свойства настолько индивидуализированы, что не могут представлять никакого интереса для других потребителей. Это вещи, выполненные или измененные по индивидуальному заказу покупателя, например, кольцо с гравировкой имен, фамилий и т.д. 

Что делать, если продавец отказывается выполнять ваши требования

Если интернет-магазин отказывается выполнять требования об отказе от товара или игнорирует просьбы, необходимо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением по юридическому адресу организации, который будет указан на сайте. Если на сайте его нет, необходимо писать на электронную почту. В претензии указывается, от какого именно товара потребитель намерен отказаться и по каким причинам.

В десятидневный срок сотрудники должны направить ответ на претензию.

Если он отрицательный или не поступил вовсе, согласно статье 17 закона о ЗПП, можно обращаться в суд с исковым заявлением, к которому прикладывается второй экземпляр претензии или ее распечатка при направлении через интернет, а также документы, подтверждающие факт заключения договора розничной дистанционной купли-продажи, а также факт уплаты средств, если расчеты уже были произведены. 

Согласно пункту 2 указанной статьи, для таких случаев установлена альтернативная территориальная подсудность — покупатель может направить иск по месту нахождения организации ответчика, месту жительства предпринимателя-владельца интернет-магазина, по собственному месту жительства или по месту доставки заказа. 

Оплачивать государственную пошлину, согласно подпункту 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса, за подачу иска о защите прав потребителя не требуется.

Источник: https://pradialog.ru/vozvrat-i-obmen-tovara/kak-otkazatsya-ot-zakaza-v-internet-magazine/

Ссылка на основную публикацию